Kosila tar­jo­aa ket­te­rän ja hen­ki­lö­koh­tai­sen palvelukokemuksen

Kosilan tie­don­hal­lin­nan asian­tun­ti­ja Hannu Romppainen ker­too seu­raa­vak­si pal­ve­lu­ko­ke­muk­sen mer­ki­tyk­ses­tä oman per­soo­nan­sa, työ­his­to­rian­sa sekä nykyi­sen teh­tä­vän­ku­van­sa kautta.

– Urani ensim­mäi­ses­sä ”oikeas­sa” työ­pai­kas­sa ymmär­sin, miten monen­lai­sia ihmi­siä työ­elä­mäs­sä voi olla ja aloin myös aja­tel­la asioi­ta entis­tä asia­kas­läh­töi­sem­min. Työpaikkani siir­tyes­sä IT-aikaan raken­sim­me pai­kal­li­sen toi­mi­jan avus­tuk­sel­la yri­tyk­seem­me lähi­ver­kon ja pian huo­ma­sin kou­lut­ta­va­ni nel­jää­kym­men­tä kol­le­gaa tie­to­tek­nii­kan pariin – mis­tä kat­son myös IT-ura­ni alka­neen, Hannu muistelee.

Siirryttyään työ­pai­kan vaih­dok­sen myö­tä ”viral­li­ses­ti” alal­le ja toi­mi­tet­tu­aan kah­den vuo­si­kym­me­nen ajan Etelä-Karjalan alu­een kun­nil­le, sai­raa­loil­le ja pelas­tus­lai­tok­sil­le muun muas­sa labo­ra­to­rio- ja poti­las­tie­to­jär­jes­tel­miä sekä int­ra­net- ja inter­net-rat­kai­su­ja Hannu huo­ma­si kai­paa­van­sa vaih­te­lua – ja pala­si IT-hom­mis­ta takai­sin projektipäälliköksi.

Ex-kol­le­ga hou­kut­te­li Kosilaan

– Edellisen työ­paik­ka­ni pro­jek­ti­työn olles­sa päät­ty­mäs­sä vies­tit­te­li enti­nen kol­le­ga­ni Juntumaan Jussi yllät­täen, jos­ko minua kiin­nos­tai­si tie­don­hal­lin­ta­hom­mat hänen nykyi­ses­sä työ­pai­kas­saan Kosilassa. Kiinnosti – ja aloi­tin loka­kuus­sa 2023. Toimin Kosilassa tie­don­hal­lin­nan asian­tun­ti­ja­na ja työ­päi­vä­ni sisäl­tä­vät eri­lai­sia M‑Filesiin liit­ty­viä tuki‑, kehi­tys- ja pro­jek­ti­töi­tä. Vaikka tun­sin M‑Filesin jo entuu­des­taan, oli uudes­sa työs­sä­ni sil­ti pal­jon uut­ta opit­ta­vaa; piti tutus­tua muun muas­sa jär­jes­tel­män uusiin omi­nai­suuk­siin, ympä­ris­töön, asiak­kai­siin ja Kosilan yhte­näi­seen tapaan ker­toa asiois­ta – jois­ta eten­kin vii­mek­si mai­nit­tu on tär­keä seik­ka hyvän pal­ve­lu­ko­ke­muk­sen tuot­ta­mi­ses­sa, Hannu korostaa.

Hänen mie­les­tään yksi Kosilan suu­rim­mis­ta vah­vuuk­sis­ta on se, että kaik­ki työn­te­ki­jät ovat eri­kois­tu­neet ainoas­taan yhteen jär­jes­tel­mään ja heil­lä on vähin­tään Certified M‑Files Solution Engineer ‑ser­ti­fi­kaat­ti. Yrityksen työn­te­ki­jä­mää­rä on myös sen ver­ran pie­ni, että Kosila voi tar­jo­ta ket­te­rän ja hen­ki­lö­koh­tai­sen pal­ve­lu­ko­ke­muk­sen – eikä arjes­sa ole tur­haa byro­kra­ti­aa, vaik­ka omis­ta­ja­na onkin iso konserni.

Palvelutilanteessa pitää olla inhimillisyyttä

– Tavallisesti asia­kas on mei­hin yhtey­des­sä, kun ei osaa jotain asi­aa tai jär­jes­tel­mäs­sä on jokin vika. Tällöin on tär­ke­ää luo­da asiak­kaal­le fii­lis, että hän ei ole teh­nyt mitään vää­rin – ja tämän jäl­keen kat­so­taan yhdes­sä mis­tä ongel­ma joh­tuu. Palvelukokemus pitäi­si­kin luo­da aina siten, että asia­kas uskal­taa ottaa roh­keas­ti yhteyt­tä mis­sä asias­sa ja mil­loin tahan­sa. Asioiden nopea kor­jaa­mi­nen täl­löin ren­nos­sa asia­kas­pal­ve­lu­hen­ges­sä ovat par­hai­ta het­kiä työ­ar­jes­sa­ni, Hannu sanoo.

Mikrotukihenkilön hom­mis­sa 1990-luvun lopul­la Hannu huo­ma­si, että hätään­ty­nyt asia­kas rau­hoit­tui sitä nopeam­min, mitä hen­ki­lö­koh­tai­sem­man otteen hän asia­kas­pal­ve­li­ja­na valit­si. Yleensä Hannu ker­toi nimen­sä vii­meis­tään puhe­lun lopus­sa ja sanoi ”minä hoi­dan tämän”. Asiakkaalle syn­tyy täl­löin fii­lis, että on ole­mas­sa ihmi­nen, joka oikeas­ti hoi­taa hänen asiaansa.

”Palvelukokemus muo­dos­tuu kah­den ihmi­sen – ei tuot­teen ja tar­peen – koh­taa­mi­ses­ta. Kun tun­tee asiak­kaan sekä hänen lii­ke­toi­min­tan­sa, toi­mia­lan­sa ja toi­min­ta­ta­pan­sa, riit­tää ihmi­sen koh­taa­mi­nen. Tällöin puhu­taan yhteis­tä kiel­tä ilman tar­vet­ta jau­haa itsestäänselvyyksiä.”

Hannu Romppainen, tie­don­hal­lin­nan asiantuntija

– Palvelutilanteessa pitää olla aina inhi­mil­li­syyt­tä, jot­ta asia­kas tun­tee olon­sa kotoi­sak­si. Ensivaikutelman mer­ki­tys­kin on iso – sik­si pitäi­si­kin pääs­tä eroon esi­mer­kik­si kli­sei­sis­tä käy­te­tyn auton kaup­pi­aan tai slii­pa­tun puhe­lin­liit­ty­mä­myy­jän habi­tuk­sis­ta. Myyjän ei vält­tä­mät­tä tar­vit­se olla eri­tyi­sen ekstro­vert­ti, mut­ta hänen tuli­si tie­tää omas­ta myy­tä­väs­tä tuot­tees­ta muu­ta­kin kuin ”näi­tä me ollaan pal­jon myy­ty”. Asiakasvuorovaikutuksessa tär­ke­ää on myös aitous, kiin­nos­tuk­sen osoit­ta­mi­nen kysy­myk­sin, kuun­te­le­mi­nen – ja sen osoit­ta­mi­nen, että asia­kas on myös tul­lut kuul­luk­si – sekä hymy… Itseltäni nämä hyvään pal­ve­luun liit­ty­vät asiat tule­vat luon­nos­taan, mis­tä olen oikeas­taan aika ylpeä.

Hannun mukaan har­vas­sa ovat ne työt, jois­sa ei ole asia­kas­koh­taa­mi­sia tai tar­vi­ta asia­kas­pal­ve­lu­tai­to­ja. Hänen mie­les­tään useim­pien suo­ma­lais­ten pal­ve­lu­yri­tys­ten asia­kas­ko­ke­muk­sen tuot­ta­mi­ses­sa on sil­ti paran­ta­mi­sen varaa. Hannu ei aina­kaan itse koe saa­van­sa kovin­kaan usein hyvää pal­ve­lua ja sik­si hän onkin usein ihme­tel­lyt, mik­si se ei ole yri­tyk­sis­sä stan­dar­di­na – hyvää pal­ve­lu­ko­ke­mus­ta kun ei ole oikeas­ti vai­kea aikaan­saa­da. Hannu on myös jou­tu­nut opet­te­le­maan, miten antaa jäl­ki­kä­teen posi­tii­vis­ta asia­kas­pa­lau­tet­ta. Huonon anta­mi­nen on hel­pom­paa, kos­ka se tulee suus­ta yleen­sä välit­tö­mäs­ti – mut­ta täl­löin­kin sen pitäi­si olla raken­ta­vaa, jot­ta pal­ve­lu voi­si parantua.

– Asiakaspalveluun pätee myös van­ha vii­saus ”min­kä taak­seen jät­tää, sen edes­tään löy­tää”; lähes kaik­ki aikai­sem­mat asia­kas­suh­tee­ni ovat säi­ly­neet työ­pai­kan­vaih­dok­sis­ta huo­li­mat­ta ja van­hat asiak­kaat muis­ta­vat mei­kä­läi­sen vuo­si­kym­men­ten jäl­keen­kin. Nämä kak­si esi­merk­kiä uskoak­se­ni ker­to­vat, että olen teh­nyt asioi­ta oikein myös pal­ve­lu­ko­ke­muk­sen tuot­ta­mi­ses­sa, Hannu toteaa.